Política de Juego Responsable
Política de Juego Responsable
1. Marco regulatorio y cumplimiento
La política de juego responsable establece el marco normativo y operativo mediante el cual se busca garantizar la protección de los usuarios, la prevención de conductas de riesgo y el cumplimiento de las disposiciones regulatorias vigentes en Colombia. Este documento describe las obligaciones del operador, los derechos y responsabilidades del usuario y los mecanismos de intervención disponibles.
Las operaciones se realizan bajo la supervisión de Coljuegos, entidad reguladora nacional del juego en Colombia, en cumplimiento de la Ley 1753 de 2016 y sus resoluciones complementarias, incluida la Resolución 22.654 de 2024. La licencia otorgada por Coljuegos obliga a implementar programas anuales de juego responsable, presentar informes periódicos, someterse a auditorías externas y mantener sistemas certificados de generación aleatoria de resultados (RNG).
El marco regulatorio colombiano exige que todos los operadores autorizados:
- Mantengan presencia legal en territorio nacional.
- Implementen políticas de prevención, identificación y mitigación de riesgos asociados al juego.
- Prioricen la protección de grupos vulnerables: menores de edad, jóvenes y adultos mayores.
- Faciliten el acceso a servicios de orientación y tratamiento especializados.
2. Herramientas de autocontrol
La plataforma pone a disposición de todos los usuarios registrados herramientas obligatorias de autogestión, orientadas a limitar la exposición al riesgo y a promover decisiones informadas.
2.1. Límites de depósito
El usuario puede establecer límites diarios, semanales o mensuales sobre el monto total de depósitos. Una vez configurado un límite, el sistema bloquea automáticamente cualquier transacción que exceda el umbral definido. La modificación de límites requiere un período de espera mínimo de 24 horas para su aplicación efectiva.
2.2. Límites de tiempo de sesión
El usuario puede definir la duración máxima de cada sesión de juego. Al alcanzar el tiempo establecido, el sistema cierra automáticamente la sesión activa y notifica al usuario.
2.3. Límites de pérdida
El usuario puede fijar un monto máximo de pérdida neta por período. Al alcanzar dicho límite, el sistema suspende el acceso a actividades de juego hasta el inicio del siguiente período configurado.
2.4. Alertas de control
El sistema genera notificaciones automáticas que informan al usuario sobre el tiempo transcurrido en sesión, los montos depositados o perdidos y la frecuencia de acceso. Estas alertas no interrumpen la sesión, pero entregan información relevante para la toma de decisiones.
3. Autoexclusión
La autoexclusión es un mecanismo voluntario mediante el cual el usuario solicita la suspensión temporal o permanente de su acceso a los servicios de juego de la plataforma.
3.1. Período mínimo
La autoexclusión temporal tiene una duración mínima de 72 horas. Durante este período, el usuario no puede acceder a su cuenta, realizar depósitos ni participar en actividades de juego.
3.2. Autoexclusión extendida
El usuario puede solicitar períodos de autoexclusión de 6 meses, 1 año, 5 años o exclusión permanente. La solicitud se procesa en un plazo máximo de 24 horas y es irreversible durante el período seleccionado.
3.3. Registro nacional de autoexcluidos
Coljuegos mantiene una base de datos centralizada de personas autoexcluidas. Los operadores autorizados consultan este registro antes de permitir el acceso a cualquier servicio de juego. La inclusión en el registro impide la apertura de nuevas cuentas en cualquier operador regulado en Colombia.
4. Verificación de edad y restricciones de acceso
El acceso a los servicios de juego está estrictamente prohibido para menores de 18 años, conforme a la legislación colombiana. Se aplican protocolos de verificación de identidad (KYC) que incluyen:
- Validación de documento de identidad nacional.
- Verificación de datos biométricos cuando sea técnicamente posible.
- Cruce de información con bases de datos oficiales.
Cualquier intento de acceso por parte de menores de edad, o detección de datos inexactos vinculados a la edad, da lugar al bloqueo inmediato de la cuenta y a la notificación a las autoridades competentes, cuando así lo exija la normativa.
5. Identificación de conductas de riesgo
El personal del operador recibe capacitación para identificar señales asociadas a juego problemático, incluyendo, entre otras:
- Incremento abrupto en la frecuencia o en los montos de depósito.
- Solicitudes reiteradas de aumento de límites preestablecidos.
- Intentos de acceso durante períodos de autoexclusión.
- Comunicaciones que evidencien pérdida de control sobre la actividad de juego.
Ante la detección de estas conductas, el operador puede:
- Contactar al usuario para entregar información sobre herramientas de autocontrol.
- Sugerir la activación de límites o la autoexclusión voluntaria.
- Suspender temporalmente la cuenta hasta completar una evaluación de riesgo, de acuerdo con la normativa aplicable.
6. Acceso a apoyo profesional
Se facilita el acceso a servicios especializados de orientación y tratamiento mediante los siguientes instrumentos.
6.1. Directorio de IPS
Se mantiene un directorio actualizado de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) autorizadas para la atención en salud mental y tratamiento de adicciones. Este directorio está disponible en la plataforma y en el sitio oficial de la campaña “Toma el control, juega seguro” de Coljuegos.
6.2. Líneas de ayuda
Se proporciona información de contacto de líneas nacionales de atención a la ludopatía y de servicios de consejería gratuita habilitados para la orientación de usuarios que lo requieran.
6.3. Test de autoevaluación
La plataforma ofrece acceso a cuestionarios validados que permiten al usuario identificar posibles indicadores de juego problemático. Los resultados son confidenciales y no afectan el estado de la cuenta, pero incluyen recomendaciones de acción y orientación sobre recursos disponibles.
7. Obligaciones del usuario
El usuario asume las siguientes responsabilidades:
- Proporcionar información veraz, completa y actualizada durante el registro y en la gestión de su cuenta.
- Configurar y mantener las herramientas de autocontrol de acuerdo con su propia evaluación personal.
- No compartir credenciales de acceso con terceros.
- No intentar eludir las restricciones de edad, autoexclusión o límites establecidos.
- Informar de inmediato cualquier acceso no autorizado o sospechoso a su cuenta.
El incumplimiento de estas obligaciones puede resultar en la suspensión o cierre definitivo de la cuenta, sin perjuicio de las acciones legales que puedan corresponder conforme a la legislación colombiana y a las disposiciones de Coljuegos.
8. Protección de datos y confidencialidad
Toda información relacionada con el uso de herramientas de juego responsable, procesos de autoexclusión y acceso a servicios de apoyo se trata con estricta confidencialidad, de conformidad con la Ley 1581 de 2012 sobre Protección de Datos Personales y demás normas aplicables.
Los datos solo se comparten con Coljuegos y con otras autoridades competentes cuando la normativa lo exija o lo autorice expresamente, o cuando sea necesario para el cumplimiento de obligaciones legales o regulatorias.
9. Revisión y actualización
Esta política se revisa de manera anual y se actualiza conforme a las modificaciones regulatorias emitidas por Coljuegos y a los cambios normativos aplicables en materia de juego responsable. Cualquier cambio sustancial se notificará a los usuarios registrados con al menos 15 días de antelación a su entrada en vigor.
10. Contacto
Para consultas sobre esta política, solicitudes de autoexclusión o información sobre servicios de apoyo y recursos de juego responsable, el usuario puede contactar a la plataforma a través de los canales oficiales de atención al cliente disponibles en el sitio web o en la aplicación, según corresponda.